Benvalor Placeholder H

Klach­ten­re­ge­ling

Arti­kel 1 begripsbepalingen

In deze kan­toor­klach­ten­re­ge­ling wordt ver­staan onder:

  • klacht: iede­re schrif­te­lij­ke uiting van onge­noe­gen van of namens de cli­ënt jegens de advo­caat of de onder diens ver­ant­woor­de­lijk­heid werk­za­me per­so­nen over de tot­stand­ko­ming en de uit­voe­ring van een over­een­komst van opdracht, de kwa­li­teit van de dienst­ver­le­ning of de hoog­te van de decla­ra­tie, niet zijn­de een klacht als bedoeld in para­graaf 4 van de Advocatenwet;
  • kla­ger: de cli­ënt of diens ver­te­gen­woor­di­ger die een klacht ken­baar maakt;
  • klach­ten­func­ti­o­na­ris: de advo­caat die is belast met de afhan­de­ling van de klacht.

Arti­kel 2 toepassingsbereik

  1. Deze kan­toor­klach­ten­re­ge­ling is van toe­pas­sing op iede­re over­een­komst van opdracht tus­sen Ben­va­lor en de cliënt.
  2. Iede­re advo­caat van Ben­va­lor draagt zorg voor klacht­af­han­de­ling con­form de kantoorklachtenregeling.

Arti­kel 3 doelstellingen

Deze kan­toor­klach­ten­re­ge­ling heeft tot doel:

  • het vast­leg­gen van een pro­ce­du­re om klach­ten van cli­ën­ten bin­nen een rede­lij­ke ter­mijn op een con­struc­tie­ve wij­ze af te handelen;
  • het vast­leg­gen van een pro­ce­du­re om de oor­za­ken van klach­ten van cli­ën­ten vast te stellen;
  • behoud en ver­be­te­ring van bestaan­de rela­ties door mid­del van goe­de klachtenbehandeling;
  • mede­wer­kers te trai­nen in cli­ënt­ge­richt rea­ge­ren op klachten;
  • ver­be­te­ring van de kwa­li­teit van de dienst­ver­le­ning met behulp van klacht­be­han­de­ling en klachtanalyse.

Arti­kel 4 infor­ma­tie bij aan­vang dienstverlening

  1. Deze kan­toor­klach­ten­re­ge­ling is open­baar gemaakt op de web­si­te van Ben­va­lor. De advo­caat wijst de cli­ënt voor het aan­gaan van de over­een­komst van opdracht erop dat het kan­toor een kan­toor­klach­ten­re­ge­ling han­teert en dat deze van toe­pas­sing is op de dienstverlening.
  2. Klach­ten als bedoeld in arti­kel 1 van deze kan­toor­klach­ten­re­ge­ling die na behan­de­ling niet zijn opge­lost wor­den voor­ge­legd aan de rechtbank.

Arti­kel 5 inter­ne klachtprocedure

  1. Indien een cli­ënt het kan­toor bena­dert met een klacht en deze klacht niet opge­lost wordt door de ont­van­ger van de klacht, dan wordt de klacht door­ge­leid naar Mr. O.C.M. Mil­laard van Ben­va­lor, die daar­mee optreedt als klachtenfunctionaris.
  2. De klach­ten­func­ti­o­na­ris stelt dege­ne over wie is geklaagd in ken­nis van het indie­nen van de klacht en stelt de kla­ger en dege­ne over wie is geklaagd in de gele­gen­heid een toe­lich­ting te geven op de klacht.
  3. Dege­ne over wie is geklaagd tracht samen met de cli­ënt tot een oplos­sing te komen al dan niet na tus­sen­komst van de klachtenfunctionaris.
  4. De klach­ten­func­ti­o­na­ris han­delt de klacht af bin­nen vier weken na ont­vangst van de klacht of doet met opga­ve van rede­nen mede­de­ling aan de kla­ger over afwij­king van deze ter­mijn met ver­mel­ding van de ter­mijn waar­bin­nen wel een oor­deel over de klacht wordt gegeven.
  5. De klach­ten­func­ti­o­na­ris stelt de kla­ger en dege­ne over wie is geklaagd schrif­te­lijk op de hoog­te van het oor­deel over de gegrond­heid van de klacht, al dan niet ver­ge­zeld van aanbevelingen.
  6. Indien de klacht naar tevre­den­heid is afge­han­deld, teke­nen de kla­ger, de klach­ten­func­ti­o­na­ris en dege­ne over wie is geklaagd het oor­deel over de gegrond­heid van de klacht.

Arti­kel 6 geheim­hou­ding en kos­te­lo­ze klachtbehandeling

  1. De klach­ten­func­ti­o­na­ris en dege­ne over wie is geklaagd nemen bij de klacht­be­han­de­ling geheim­hou­ding in acht.
  2. De kla­ger is geen ver­goe­ding ver­schul­digd voor de kos­ten van de behan­de­ling van de klacht.

Arti­kel 7 verantwoordelijkheden

  1. De klach­ten­func­ti­o­na­ris is ver­ant­woor­de­lijk voor de tij­di­ge afhan­de­ling van de klacht.
  2. Dege­ne over wie is geklaagd houdt de klach­ten­func­ti­o­na­ris op de hoog­te over even­tu­eel con­tact en een moge­lij­ke oplossing.
  3. De klach­ten­func­ti­o­na­ris houdt de kla­ger op de hoog­te over de afhan­de­ling van de klacht.
  4. De klach­ten­func­ti­o­na­ris houdt het klacht­dos­sier bij.

Arti­kel 8 klachtregistratie

  1. De klach­ten­func­ti­o­na­ris regi­streert de klacht met daar­bij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meer­de­re onder­wer­pen wor­den ingedeeld.

Deze klacht­re­ge­ling treedt op 1 janu­a­ri 2019 in werking.